КАК ОТВЕЧАТЬ НА НЕГАТИВНЫЕ ОТЗЫВЫ В ИНТЕРНЕТЕ?

КАК ОТВЕЧАТЬ НА НЕГАТИВНЫЕ ОТЗЫВЫ В ИНТЕРНЕТЕ?

КАК ОТВЕЧАТЬ  НА НЕГАТИВНЫЕ  ОТЗЫВЫ

Вы ведете бизнес, который рекламируете в Интернете, или работаете в Интернете? Если да, то вы попали в нужное место, потому что в Интернете вы встретите не только положительные отзывы, но и отрицательные. Я постараюсь объяснить вам, как реагировать на неблагоприятные. Положительный имидж в Интернете очень важен, поэтому к критике нужно подходить профессионально.

Самая частая причина негативных отзывов в Интернете

Мнения в Интернете может добавлять любой пользователь, даже если он никогда не был нашим клиентом. Проверить это очень сложно, и зачастую борьба с фиктивными мнениями — это борьба с ветряными мельницами. К счастью, все больше и больше сайтов, на которых вы можете оставить свое мнение, борются с этой практикой. Тем не менее, я перечислю наиболее распространенные причины негативных мнений, которые появляются в Интернете. Конечно, я говорю о тех, которые добавляют реальные люди.

Клиент может оставить вам отрицательный отзыв из-за:

  • Получение не того продукта, который вы заказали.
  • Резкое повышение цен на товары или услуги.
  • Низкое качество заказанного товара или услуги.
  • Плохой сервис в вашей компании.
  • Выполнение длинных заказов.

Как реагировать на негативные отзывы в Интернете?

Реагирование на негативные отзывы в Интернете направлено на предотвращение возможных кризисов. Вы, наверное, понимаете, что не только вы, но и ваши потенциальные клиенты увидят неблагоприятное мнение о вашей компании. Так что давайте проявим целеустремленность и постараемся выйти даже из самой сложной ситуации.

1. Ответьте как можно скорее.

Человек, оставляющий в Интернете негативное мнение о той или иной компании, часто ожидает быстрой реакции от компании. Поэтому постарайтесь ответить как можно скорее, чтобы показать, что вы всегда на связи и заботитесь о хорошей репутации своей компании. Благодаря мгновенным действиям у вас будет время поговорить с недовольным покупателем. Если вы слишком поздно ответите на отрицательное мнение, клиент может забыть об этом, и вероятность того, что он присоединится к дискуссии, меньше.

2. Попробуйте переместить обсуждение в личное сообщение.

Предложите неудовлетворенному клиенту поговорить в мессенджере, обменяться электронной почтой или связаться по телефону. Чрезмерный обмен мнениями под негативным мнением выглядит не очень хорошо, и его ход может выставить вашу компанию в плохом свете. Это правда, что некоторые будут пытаться линчевать вас публично, но подавляющее большинство хочет эффективного решения проблемы. Лучше всего, если вы позволите клиенту выбрать предпочитаемую ему форму общения. Помните, что, связавшись таким образом с недовольным клиентом, вы прекратите ненужное отвлечение на общественном форуме.

3. Не реагируйте под влиянием плохих эмоций.

Вы, вероятно, не согласны с большинством негативных мнений, но никогда не реагируете на негативные эмоции. Внимательно просмотрите, что недовольный клиент написал в своем мнении, и подумайте над честным ответом. Когда вы отвечаете импульсивно, вы еще больше разозлите своего клиента, который будет продолжать вести недружественные дискуссии. Так что не позволяйте этому ухудшить ситуацию, так как это может повлиять на имидж вашей компании. Если вы не можете сдержать нервы, попросите кого-нибудь ответить от вашего имени.

4. Предложите компенсацию

Хороший способ облегчить ситуацию — предложить клиенту компенсацию, соответствующую проблеме. Это может быть скидка на товары из нашего магазина или даже небольшой подарок. В большинстве случаев это должно помочь, но иногда бывают чересчур требовательные клиенты. В этих более сложных, критических ситуациях стоит выяснить, чего клиент ожидает от вашей компании. Знание ожиданий недовольного покупателя позволит вам лучше решить проблему.

5. Примите критику и принесите извинения.

Не сомневаюсь, что каждый из нас ошибается. Даже за то, что не очевидно, стоит извиниться и проявить понимание по отношению к клиенту. Так что если вы допустили ошибку, которую трудно оправдать, не усложняйте дело, просто извинитесь перед недовольным покупателем. Возможно, это не решит вашу проблему на 100% и не заставит клиента простить вас, но это определенно будет лучше, чем бессмысленное объяснение.

6. Поставьте себя на место клиента.

Чтобы завоевать доверие недовольного покупателя, попробуйте поставить себя на его место. Постарайтесь послушать его и показать, что вы полностью понимаете его проблему. Таким образом, вы можете превратить недовольного покупателя в лояльного и довольного покупателя. Если в будущем у него или нее появятся комментарии о ваших продуктах или услугах, есть большая вероятность, что он сначала свяжется с вами лично, вместо того, чтобы изливать свои претензии на публичном форуме.

 

Почему стоит отвечать на отрицательные отзывы?

Негативного мнения о компании не избежать. Даже у самых известных и уважаемых брендов есть недовольные покупатели. Помните, что отрицательное мнение о вашем бизнесе — это не конец света. Отвечая на них, вы показываете свое человеческое лицо и заботитесь об удовлетворении покупателя. Оставлять отрицательные мнения без ответа плохо для вас, поэтому постарайтесь ответить на них все. Я придаю большое значение потенциальным клиентам как положительным, так и отрицательным. Таким образом, это может быть ключевым фактором при принятии решения о том, будут ли они пользоваться вашими услугами.

Отвечая на отрицательные отзывы в Интернете:

  • Вы предотвращаете потенциальные кризисы.
  • Вы укрепляете доверие к покупателю.
  • Вы показываете свое человеческое лицо.
  • Вы можете выделиться среди конкурентов, которые этого не делают.
  • Вы показываете, что заботитесь о клиенте.

Как отслеживать отрицательные отзывы в Интернете?

Если вы не знаете о негативных мнениях, которые появляются о вашей компании в Интернете, у вас не будет возможности на них ответить. В случае ваших собственных профилей в социальных сетях или визитных карточек Google их очень легко отслеживать. Сложнее, когда они появляются в других профилях или интернет-форумах. Тогда стоит воспользоваться профессиональными инструментами интернет-мониторинга. 

Благодаря эффективному мониторингу мнений вы быстро найдете отрицательные отзывы, а с хорошей стратегией вы выйдете из кризиса. Помните, что отрицательный отзыв может быть в неочевидных местах, например, в комментариях к публикации в Facebook или в группах Facebook. Поэтому тщательно проверяйте эти области и присоединяйтесь к тематическим группам в своей отрасли. Большинство онлайн-форумов имеют общедоступный контент — в противном случае, например, в частных группах на Facebook, к которым вы должны присоединиться, если хотите просматривать сообщения, мнения или комментарии.

Как избежать негативных отзывов?

Недостаточно просто отвечать на отрицательные отзывы. Прежде всего, вы должны сделать это правильно, чтобы не ухудшить ситуацию. Если ваша ошибка была очевидна, признайте это и извинитесь перед недовольным клиентом. Дергая кошку за хвост, вы подвергаете свой бизнес кризису, поскольку клиенты очень любят выражать свой гнев во многих местах в Интернете. Также не стоит реагировать на негативные мнения нервным тоном.

Ни в коем случае нельзя удалять отрицательные отзывы реальных клиентов. В интернете ничего не теряется, в том числе и отзывы. Очень часто клиенты делают скриншоты своих мнений или комментариев, чтобы показать, что компания удалила их в случае их исчезновения. Конечно, если вы уверены, что отрицательный отзыв исходит от фиктивного аккаунта или был добавлен конкурентами, вы можете удалить его или сообщить о нем.

Недобросовестная конкуренция, тролль, фиктивные счета

Часто за отрицательными отзывами стоят ваши конкуренты или люди, которые никогда не были вашими клиентами. Если вы на 100% уверены, что это так, вы можете сообщить о ложном отзыве или написать, что никогда не обслуживали клиента с таким именем и фамилией.

Пример ответа на ложноотрицательный отзыв:

«Уважаемый «Имя», спасибо за ваше мнение. К сожалению, в последнее время мы не обслуживали клиента с таким именем и фамилией, поэтому не можем его комментировать. Если вы добавили его из фиктивного аккаунта, свяжитесь со мной по телефону или электронной почте с настоящими данными »

Легко ли удалить фейковый отзыв?

К сожалению, несмотря на возможность сообщения о ложных отзывах в Facebook или Google, их не так просто удалить — в основном из-за отсутствия доказательств. Вы можете бороться с этим так, как я показал выше, и просто постараться получить больше позитива. В случае с российскими порталами ситуация немного лучше. Стоит обратиться к администратору конкретного сайта с просьбой проверить мнение.

 

Если вам понравилась статья, поделитесь ею дальше. Также напишите в комментарии, как вы относитесь к негативным мнениям и как на них реагируете.🙂

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Делай деньги сидя дома
Добавить комментарий

:) :D :( :o 8O :? 8) :lol: :x :P :oops: :cry: :evil: :twisted: :roll: :wink: :!: :?: :idea: :arrow: :| :mrgreen: